这个大厅没有医院常有的消毒水滋味，隐约有股绿色植物的气味。候诊的人安安静静地坐在挂号窗前的4排椅子上。高跟鞋踏过的声响明晰可辨。

  在这里已然看不到急诊室前夺目的黄色，取而代之是绿色。整个医院随处可见绿色的定见箱，一共65个，“里边的定见一周以内会给出答复”。

  顺着浅绿色的指示牌没几步，就会看到一整排通明的玻璃门，上面绿色的标牌上明晰写着“患者联系科”5个大字。玻璃门内，9名职工不分昼夜应付着10条投诉电话。即使作为公共联系科主管的赖光强，他的手机号也是24小时面向全院患者敞开。

  早在医院建立之初，患者联系科就设置起来。据赖光强介绍，这个科室的设置，是港大深圳医院在内地的创始。每个周五，患者联系科都会举办患者投诉查看例会。

  “患者联系科让患者投诉有门，让他们感受到医院对定见的注重。每一个投诉都是一个改进服务质量的时机。”赖光强语速缓慢，说话习气看着人的眼睛。

  被行政拘留的孩子妈妈，本来能够在这投诉，到时一切相关业务都由患者联系科处理。假如呈现医患胶葛，医院查询小组会介入查询，触及补偿问题则有医疗责任险的承保公司作第三方剖析评价。

  香港孖士打律师行合伙人张华恩介绍，内地频频演出的医闹，在香港甚少呈现，原因首要在于，在香港，患者有发泄的途径，有专门人员处理患者及家族投诉，并及早向患者作出恰当奉告或抱歉。假如患者索赔，则由稳妥公司律师处理，削减患者与医院的直接抵触。

  就在上月中旬，港大深圳医院敲定了新版《患者约章》。“知情赞同”作为患者一大权力写入《约章》开篇。

  曾有一名精神病患者患有血小板削减性紫癜，切除脾脏本可有用医治，但患者不赞同手术。

  从千里之外赶来深圳陪着患者做手术的家人，包含患者的妈妈多次打电话给赖光强，要求做手术，但医院一直不赞同。

  医院的理由是，经该院精神科判定，患者仍有行为自主才能，除非患者自己承受手术，否则依规则不能够进行手术。

  患者家族要求“做”，患者不愿意“做”，相持多日，家人就到深圳市政府，责备该院不做手术。争端终究以患者转院完毕。

  在港大深圳医院的“言语系统”中，知情不仅是医治前的危险和计划奉告，也包含医治后“坦白发表”，比方“手术器件碎片落在患者体内是否要奉告”。

  一次，在对一名女人患者做手术后，护理清洗医用器械时发现，别离钳的结尾有3毫米残缺。因未能在手术室找到残缺部位，医护人员以为，不扫除停留患者体内的或许。

  “按固有的主意，告知患者手术器件碎片落在她身体里，这不是找事么？” 赖光强说，“3毫米对身体不会形成影响，即使会面对索赔，患者也有权力知道。”

  就在患者联系科这个小会议室里，赖光强、科室主管、手术主治医师等人，不断向患者承认错误。一个半小时的交流后，医院许诺，只需患者要求，每年为其供给一次全面体检。

  即使如此，患者离院回家后，赖光强仍给患者寄出一封信，再次抱歉，阐明3毫米对身体无影响。一个月后，他又宣布第二封信，问好对方，又一次抱歉。

  站在港大深圳医院住院部5楼的病房，可望见对面的深圳湾。有蓝天碧海的衬托，这些病房常被患者称为“海景房”。

  曾有在“海景房”住院一周的骨科患者贴出他的就医费用，不到5500元。相较于其他医院，这名患者节约1500元。

  “手术后当晚，除了服过一片止疼药，再没打过一滴药水、吃过一粒药。”这名患者很惊奇。乃至在其他医院要求的核磁共振，主治医师也以为他没必要做。

  这样的惊奇也被该院的数据证明：抗生素的运用份额仅17.38%，是国内某些公立医院的一半；“门诊不输液”乃至成了该院的手刺。

  虽然日均门诊量到达4000人次，但候诊大厅并没有闹哄哄的长队和涌动的人群。一名患者交了200元的门诊费后，坐在椅子上，等着播送里喊她的预定号。在这里治病，要预定。

  依照“先全科后专科”的分诊准则，这名患者进了全科门诊，11分钟后，她一脸轻松走出来。假如病况严重需要看专科门诊，她还要在专科待15分钟以上。

  有查询显现，8成的门诊患者在两分钟内可完结病况陈说，问诊医师们也以为“患者供给了重要信息不该被打破”。实际中，不少患者的陈说往往数10秒内就被医师打断。

  “一天输抽血300个、静脉穿刺100个，你说哪有时刻交流？”港大深圳医院急诊室护理姚梦不由得说道。此前，她在深圳一家三甲医院作业。在那里，她的作业形式是“300+100”。

  在这里，一切都变了。问诊时刻以及其他医疗服务，都被严厉写进医院的规章中，成为一条任谁也不敢容易触碰的“红线”。

  “我不赞同用‘量多’来衡量医师看诊，一天不超越42个患者，是为了更好的进步医疗的质。”港大深圳医院院长邓慧琼说，“医院不会给患者做不必要的查看。”

  邓慧琼还介绍道，该院实施“以岗定薪”、“打包收费制”等一系列规章准则。这条红线，剪断了医师过度医疗、“以药养医”的做法。这也是香港公立医院的典型做法。据了解，该院医师的薪水，是深圳其他医院医师的两倍。在香港，医务人员的平均收入是社会平均收入的三四倍，高薪酬以及面子日子是让内地医师艳羡的一大原因。

  当然，邓慧琼的“底气”背面，是很多的财务支撑。香港的公立医院每年会得到政府超越92%的资金支撑。虽然港大深圳医院一再强调在财务补助上，该院与深圳其他医院是相同的规范。一个事实是，依据2013年深圳市卫人委发布的部分预算，深圳市公立医院预算项目开销为11.87亿元，其间香港大学深圳医院占用预算的出入规划到达10.5亿元。

  在我国卫生法学会理事邓利强看来，患者联系科、医院对暴力零忍受是对传统医院办理的打破，可是医患胶葛不断的本源是公立医院定位不清，“当时政府投入只占医院收入的20%，医院要承当剩余的80%”。

  刚刚产生的广东惠州女医师被患者砍伤的事情，又给医患联系添上惨烈的一笔，很多医院紧迫装备警务室。港大深圳医院那块挂着绿牌子的“患者联系科”玻璃门，如平常那样敞开着，迎候有问题的任何一位患者。(丁菲菲）